Закон о защите прав потребителей ремонт оборудования

Гарантийный ремонт: права потребителя

Потребителям известна ситуация, когда мобильный телефон, компьютер или телевизор выходят из строя, и они, пытаясь их починить, сталкиваются с многочисленными проблемами. Магазин, как правило, отправляет потребителя в сервисный центр, а тот находит массу причин, чтобы отказать в бесплатном и своевременном ремонте. По-своему трактуя законодательство о защите прав потребителей, включают в квитанции о приеме товара на гарантийный ремонт ничем не обоснованные формулировки. Самая распространенная из них: «Срок ремонта увеличивается в случае отсутствия запчастей». Заставив потребителя расписаться в квитанции с такой формулировкой, нередко ремонтируют гарантийную технику по тридцать и более дней. Вскрывают и осматривают сложные бытовые товары самостоятельно, игнорируя требования законодательства о проверке потребительских свойств товара, его комплектности, внешнего вида в присутствии потребителя.

В сложившейся ситуации знание потребителями своих прав даст возможность не только избежать конфликтных ситуаций, но и достичь положительного результата.

В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец (производитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар надлежащего качества, а также предоставить информацию о нем. По требованию потребителя ему должны представить документы, подтверждающие надлежащее качество товара. Закон обязывает производителя (исполнителя) обеспечить нормальную работу товара в течение гарантийного срока. Гарантийный срок на комплектующие изделия должен быть не меньше, чем гарантийный срок на основное изделие, если иное не предусмотрено нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором. Гарантийный срок указывается в техническом паспорте или в другом документе, прилагаемом к товару. В случае поломки товара в течение установленного гарантийного срока производитель (исполнитель) должен обеспечить бесплатное выполнение работ по гарантийному ремонту. Он заключается в проведении работ, связанных с устранением недостатков товара, в целях его использования по назначению в течение гарантийного срока. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время нахождения товара в ремонте.

Если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель вправе предъявить требование о выполнении гарантийного ремонта, если недостатки были обнаружены в течение двух лет со дня передачи товара потребителю

Обращаем внимание потребителей на то, что Закон предусматривает единственный случай отказа в гарантийном ремонте – нарушение потребителем правил эксплуатации товара или его хранения. Но этот факт должна доказать сторона, к которой потребитель предъявил требование о бесплатном устранении недостатков. Причем нарушение правил эксплуатации должно быть доказано экспертизой.

С требованием о бесплатном устранении недостатков, то есть о выполнении гарантийного ремонта, потребитель в соответствии со ст. 8 Закона вправе обратиться по своему выбору к продавцу, у которого был приобретен товар, производителю или предприятию, удовлетворяющему эти требования по месту нахождения потребителя (далее – исполнитель). Если потребитель решил обратиться в сервисный центр, то следует обращаться в те из них, которые указаны производителем в эксплуатационных документах или сообщенные потребителю при покупке товара. Требование желательно излагать в письменной форме, например, в виде претензии, приложив к ней копии чека и технического паспорта или заменяющего его документа, с отметкой о дате продажи. Претензия составляется в произвольной форме в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а другой, с отметкой о ее получении и датой, остается у потребителя. Если претензию откажутся принять, ее следует отправить по почте заказным письмом, желательно с уведомлением о вручении, в таком случае потребитель будет знать, кто и когда получил его претензию.

Согласно ст. 8 Закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара

В соответствии со ст. 8 Закона исполнитель должен устранить недостатки товара в течение 14 дней с даты предъявления требования потребителем. Указанный срок может быть увеличен лишь при согласии сторон. Поэтому, если в квитанции о приеме товара в ремонт указан срок ремонта 28 дней, потребитель вправе не подписывать ее и требовать устранения недостатков в срок, не превышающий 14 дней. Обращаем внимание потребителей на то, что Законом установлена ответственность исполнителя за несвоевременное устранение недостатков. Так, согласно ст. 8 Закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара.

На время ремонта товара потребитель имеет право в письменной форме потребовать предоставления (с доставкой за счет исполнителя, если товар крупногабаритный или его вес превышает 5 кг ) аналогичного товара надлежащего качества, т. е. товара, обладающего теми же основными потребительскими свойствами, что и приобретенный им товар. Перечень товаров, которые по письменному требованию предоставляются потребителю из обменного фонда, утверждается Кабинетом Министров Украины. В него, в частности, включены: телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновые печи, кухонные машины, пылесосы, электроутюги и другие товары.

Условия выполнения работ по гарантийному ремонту определены Порядком гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров (далее -Порядок), утвержденным постановлением Кабинета Министров Украины от 11 апреля 2002 г . № 506 с изменениями и дополнениями, внесенными постановлением от 10 августа 2004 г . № 1022. Потребитель вправе потребовать, чтобы исполнитель ознакомил его с Порядком.

Как правило, неприятности, с которыми сталкиваются потребители при устранении недостатков товара, возникают в связи с нарушением исполнителями процедуры приема товара на гарантийный ремонт. А она четко прописана в п. 30 названного Порядка и сводится к следующему: принимая товар для проведения гарантийного ремонта, исполнитель в присутствии потребителя проверяет потребительские свойства товара, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб изготовителя (если они должны быть), гарантийных талонов и устанавливает наличие заявленного потребителем недостатка. Приняв товар на гарантийный ремонт, исполнитель обязан выдать потребителю квитанцию № 7 – гарант. Этот документ должен содержать сведения об организации-исполнителе, наименование и описание товара – марка, модель, заводской номер, внешний вид (наличие или отсутствие царапин, повреждений), цену, дату изготовления, перечень недостатков, дату принятия товара в ремонт, срок выполнения ремонта, дату выдачи товара из ремонта, сведения о выдаче товара из обменного фонда. Один экземпляр квитанции исполнитель передает потребителю. После выполнения гарантийного ремонта исполнитель вносит отметку о продолжении гарантийного срока эксплуатации, скрепляя ее печатью. При выдаче отремонтированного товара исполнитель должен продемонстрировать потребителю его работу. Товар должен быть опломбирован (если это предусмотрено эксплуатационными документами), после чего передается потребителю. Потребитель возвращает исполнителю квитанцию о приеме товара на гарантийный ремонт и выданный из обменного фонда товар. Если потребитель не явился за получением товара в 5-дневный срок, указанный в квитанции, исполнитель обязан сообщить ему об этом письменно.

Памятка потребителю: права при гарантийном ремонте техники

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не­достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо­статки должны быть устранены неза­медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо­го способа». А максимальный срок ремонта не может пре­вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре­делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервисный центр от ответственности и не являются основанием для нового срока.

Если мастерская не успевает отремонти­ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га­рантийном ремонте, то неустойка состав­ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Расчет неустойки производится до дня за­вершения работ, а при длительной задерж­ке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо­ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

При проведении ремонта по гарантии по­требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста­вили аналогичный товар на период ремон­та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За­кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по­требитель сам должен заявить это тре­бование сервисному центру (или продавцу то­вара), так как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре­доставлять такую замену.

Указанная норма действует не во всех случаях. Существует Перечень товаров длительного поль­зования, на которые не распростра­няется требование покупателя о без­возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало­гичного товара. В него входят следующие товары:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В этом Перечне отсутствуют мобильные телефоны, телевизоры, компьютерная техника, поэтому если Вы отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре­бовать, чтобы Вам предоставили аналог на время ремонта.

Всё о гарантийном ремонте товара

Большинство товаров имеют гарантийный срок. Это означает, что в случае поломки, вы имеете право обратиться в ремонтную мастерскую, где вам бесплатно устранят поломку. Порядок получения гарантийного ремонта и связанные с ним нюансы регламентируются законом РФ «О защите прав потребителя». Изучив его, вы сможете без проблем добиться бесплатного ремонта вашей покупки, конечно, при условии, что именно производитель виноват в неисправности средства.

Законодательная база

В законе «О защите прав потребителей» устанавливается право покупателя на своевременное устранение поломок и недостатков товара за счет фирмы-изготовителя, а ряде случаев – и самого продавца.

По закону, изготовитель самостоятельно устанавливает срок, в течение которого он ручается за исправность своего товара и гарантирует бесплатное устранение неисправностей. Это может быть как 1–2 месяца, так и несколько лет. Кроме того, продавец имеет право установить дополнительный срок, увеличивая период предоставления бесплатных сервисных услуг. Он принимает на себя обязательства по устранению неполадок и выплате различного рода неустоек.

Гарантия предполагает, что при обращении, вы получаете бесплатный ремонт вещи, вне зависимости от того, требуется ли для этого заказ деталей или же нет.

Точкой отсчета срока считается дата приобретения товара. В случае если его покупка связана с доставкой почтой или курьерской службой, то срок отсчитывается с момента получения. Есть ряд товаров, срок гарантии на которые начинает отсчитываться с момента наступления определенного сезона. Под это правило попадают сезонные товары, такие как одежда, обувь.

Куда обращаться?

При возникновении неисправностей, вы имеете право обратиться в одно из ниже перечисленных мест:

  • Непосредственно к изготовителю, если в городе имеется представительство.
  • В магазин, где была оформлена покупка.
  • В сервисный центр компании. Зачастую их адреса указываются в гарантийном талоне. Также можно узнать их и на сайте производителя.

Претензия на ремонт

Необходимо письменно составить претензию на ремонт в двух экземплярах. В заявлении должны быть указаны следующие данные:

  • Сведения о продавце – название и адрес.
  • Паспортные и контактные данные заявителя.
  • Описание претензии. В тексте указывается дата обращения, стоимость товара и перечень обнаруженных неисправностей или дефектов.
  • Ссылка на закон «О защите прав потребителей».
  • Требования.
  • Подпись составителя.

Порядок подачи претензии

Итак, вы обнаружили поломку или неисправность и приняли решение обратиться в сервисный центр. Для обращения вам понадобится:

  • Составленная претензия.
  • Оригинал гарантийного талона или другого документа, подтверждающего покупку.
  • Ваш паспорт.

Заявление о гарантийном ремонте вручается лично под роспись принимающего лица. Он обязан заверить второй экземпляр, который остается у вас. На вашем экземпляре должны стоять фамилия и имя принявшего лица, его подпись, дата принятия заявления и печать сервисного центра.

После подачи заявления необходимо предоставить товар. Принимающая сторона составляет акт о принятии товара. В документ вносятся следующие данные:

  • дата получения товара;
  • ваши данные;
  • данные принимающего лица;
  • подробное описание полученного изделия с указанием его идентификационного или заводского номера;
  • описание повреждений.

Если экспертиза проводится принимающим лицом на месте в вашем присутствии, то в документ вписывается подтверждение того, что поломка подходит под гарантийный ремонт и товар принят в починку. Если продавец не может на месте определить, является ли случай гарантийным – он отправляет товар на экспертизу. При этом также составляется акт передачи товара.

Экспертиза оплачивается фирмой, которая производит ремонт, и выполняется в течение 10 дней. В некоторых случаях срок может быть несколько больше – 20 дней.

В ряде случаев, если отдаваемый на ремонт товар имеет вес, превышающий 5 кг или относится к крупногабаритным, то при составлении заявления, вы имеете право требовать доставку товара на ремонт и обратно за счет продавца или же потребовать компенсацию на затраты по доставке.

Кроме того, не забывайте, что вы всегда можете составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества.

Нужна ли коробка и чек для гарантийного ремонта?

Согласно закону, при предоставлении товара на ремонт необязательно иметь на руках кассовый чек, ведь хватит и гарантийного талона. Упаковка от товара также не требуется. Более того, даже при отсутствии документации на товар, вам не имеют права отказать в ремонте.

Конечно, желательно приложить к заявлению копию документа, подтверждающего факт приобретения и условия покупки. В этом качестве могут выступать как кассовый или товарный чек, договор купли-продажи, так и гарантийный талон или технический паспорт.

Сроки ремонта и его продление

В статье 20 четко регламентированы сроки устранения неполадок при обращении к специалистам. Закон говорит, что в идеале, поломка должна быть исправлена незамедлительно. Но понимая, что далеко не во всех случаях такое возможно, регламентирован максимальный срок в 45 дней.

Если указанного времени не хватило, то с согласия обеих сторон могут быть установлены новые сроки для проведения ремонта. Стоит помнить, что какие-либо обстоятельства, даже отсутствие деталей в сервисном центре, не являются причиной для переноса срока.

При нарушении срока вы также имеете право рассчитывать на выплату пени в размере 1% от стоимости вашего изделия. При этом пеня насчитывается ежедневно. Расчет суммы неустойки производится до завершения ремонтных работ.

Подменный товар на время гарантийного ремонта

В пункте 2 статьи 20 указано, что в случае сдачи изделия на ремонт по гарантии потребитель может изъявить желание получить заменой товар. Он выдается на тот период, пока оригинальный товар находится в ремонте.

По определению, замена должна обладать теми же характеристиками, что и оригинал. Предоставляется в течение 3 дней на безвозмездной основе, но только при наличии письменного требования. Если заявление не было написано и в самой претензии также отсутствует требование о выдаче подменного товара, рассчитывать на его получение не стоит.

Но это не означает, что вы можете получить замену для любого товара. Существует исключения, которые не предоставляются на период ремонта:

  • Автомобили и мототехника, их комплектующие.
  • Мебель.
  • Плавсредства.
  • Электрические бытовые приборы, используемые в гигиенических или медицинских целях. Это фены, грелки, электрические щетки для зубов, электробритвы и т.д.
  • Электрические приборы, предназначены для приготовления пищи.
  • Оружие — как холодное, так и огнестрельное, его комплектующие.

Стоит обратить внимание, что зачастую выплаты такого характера можно получить только в судебном порядке или же пригрозив компании судом.

Получение товара после ремонта

После того как ремонт выполнен, вам должны вернуть вещь. При этом работники сервисного центра должны позвонить вам или сообщить каким-либо иным способом, что вы можете забрать изделие.

Забирая вещь, необходимо тщательно осмотреть ее — нет ли новых недостатков, которых ранее не было, цел ли предмет (отсутствие царапин, сколов). Обязательно потребуйте, чтобы вам продемонстрировали работу вашей вещи. Это необходимо для того чтобы удостовериться – все работы ли были выполнены правильно. В противном случае, вы не сможете предъявить компании какие-либо претензии, если окажется, что ремонт был выполнен не в полном объеме.

Не забудьте получить справку или отчет о произведенном ремонте. В документе должны быть указаны:

  • Дата заявлений.
  • Дата принятия изделия на ремонт.
  • Длительность ремонтных работ.
  • Описание дефектов и недостатков, использование комплектующих и запчастей.
  • Подтверждение того, что дефект был устранен.
  • Дата возврата товара владельцу.

Отказ в проведении гарантийного ремонта

В ряде случаев возможен отказ от проведения безвозмездного ремонта. Основными причинами отказа могут послужить:

  • Нарушения правил пользования товаров потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
  • Неправильная перевозка товара или хранение в месте с неблагоприятными для товара условиями. К примеру, хранение техники в подвале с повышенной влажностью.
  • Действий непреодолимой силы или форс-мажорных ситуаций. Сюда относятся пожары, грозы, ураганы. К примеру, если в вашу антенну ударит молния, и она вместе с телевизором выйдет из строя – вам будет отказано в гарантийном ремонте.
  • Попадание жидкости в электроприбор.
  • Снятие с гарантии.
  • Механические повреждения.
  • Нарушение эксплуатационных правил.

Продление срока гарантии

В случае успешного устранения проблемы, период предоставления гарантии на товар продлевается на срок, в течение которого он был на ремонте – с момента обращения и выдачи товара на руки.

Если при устранении неполадок была проведена замена комплектующих или составной части основного изделия, то на него устанавливается гарантия такого же срока, как и гарантия на сам предмет.

Видео: Что делать при поломке гарантийного товара?

Более детально о возможностях ремонта товара, который находится на гарантии, вы сможете узнать из короткого видеоролика:

Условия ремонта, гарантийного и послегарантийного ремонта

Условия ремонта, гарантийного и послегарантийного ремонта

На техническое обслуживание принимаются сотовые телефоны стандарта GSM без sim-карт, за оставленную sim-карту сервис ответственности не несет!

ВАМ НЕ ВЕРНУТ ЗАБЫТУЮ В ТЕЛЕФОНЕ SIM-КАРТУ.

Заказчик принимает на себя риск, связанный с возможным проявлением в сданной аппаратуре дефектов, не указанных в квитанции о приеме, а также риск возможной полной или частичной утраты работоспособности аппарата или отдельных его узлов и блоков в процессе ремонта в случае обнаружения следов грубых нарушений пользователем условий эксплуатации аппаратуры (наличие следов коррозии, попадания влаги, механическое повреждение).

ЕСЛИ В ПРОЦЕССЕ РЕМОНТА МАСТЕР СЛУЧАЙНО ЧТО-ТО ИСПОРТИТ, ЭТО МОГУТ СПИСАТЬ НА ВАШЕ НЕБРЕЖНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С АППАРАТОМ, ТАК КАК ОКИСЛЕНИЕ ИЛИ МЕХАНИЧЕСКИЕ ПОВРЕЖДЕНИЯ КОРПУСА ЕСТЬ ПРАКТИЧЕСКИ НА ЛЮБОМ АППАРАТЕ, БЫВШЕМ В УПОТРЕБЛЕНИИ. ТО ЕСТЬ ТЕЛЕФОН ВАМ МОГУТ «ДОЛОМАТЬ» И ВЕРНУТЬ В ЕЩЕ ХУДШЕМ ВИДЕ, ЧЕМ БЫЛ.

Срок исполнения заказов (включая диагностику в течение 3-х рабочих дней) при гарантийном и платном ремонтах составляет 10 рабочих дней с момента приема при наличии запасных частей на складе.

ФАКТИЧЕСКИ РЕМОНТ МОЖЕТ ДЛИТЬСЯ БЕСКОНЕЧНО – ОН ПРИВЯЗАН КО ВРЕМЕНИ, КОГДА ЗАПЧАСТИ ПОСТУПЯТ НА СКЛАД.

Сервисный центр оставляет за собой право отказать Заказчику в проведении платного ремонта по причине его высокой стоимости либо в случае отсутствия необходимых комплектующих деталей.

ЛАЗЕЙКА, ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ВЕРНУТЬ ВАМ ТЕЛЕФОН НЕОТРЕМОНТИРОВАННЫМ.

В случае отказа заказчика в одностороннем порядке от проведения платного ремонта заказчиком оплачивается диагностика аппаратуры в соответствии с прейскурантом Сервисного центра, а также возмещаются все расходы, понесенные Сервисным центром в целях надлежащего выполнения услуги.

ОЗНАКОМЬТЕСЬ С ПРЕЙСКУРАНТОМ И УЗНАЙТЕ, ЧТО ЗА РАСХОДЫ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ У ЦЕНТРА ДОПОЛНИТЕЛЬНО.

Ремонт, стоимость которого не превышает пороговую стоимость (500 рублей), выполняется без согласования с Заказчиком. В случае, если общая стоимость ремонта превышает пороговую, ремонт производится после согласования с Заказчиком.

ПРИ РЕМОНТЕ ДО 500 РУБ. СПРАШИВАТЬ ВАШЕГО СОГЛАСИЯ НЕ БУДУТ.

Сервисный центр не несет ответственности за принадлежности и аксессуары, а также дефекты внешнего вида, указанные в квитанции при сдаче аппарата в ремонт.

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ УКАЗЫВАТЬ В КВИТАНЦИИ ВСЕ ДЕФЕКТЫ, ЧТОБЫ НЕ ОБНАРУЖИТЬ НОВЫЕ.

Сервисный центр не несет ответственности за возможную потерю данных в индивидуальной памяти устройств, связанную с перепрограммированием, заменой блоков памяти, плат, установкой программного обеспечения.

КОПИРУЙТЕ, ЧТОБЫ НЕ ПОТЕРЯТЬ.

В случае утраты настоящей квитанции Заказчик обязан незамедлительно известить об этом Сервисный центр в письменной форме. В этом случае оборудование, указанное в квитанции, возвращается на основании письменного заявления заказчика по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность заказчика (Правила бытового обслуживания населения в РФ, гл. II, п. 5). Исполнитель не несет ответственности за выдачу аппарата лицу, не указанному в квитанции, в случае отсутствия уведомления от Заказчика об ее утере.

ПОЗВОНИТЬ НЕ ПОЛУЧИТСЯ – ЗАЯВЛЕНИЕ ПРИНИМАЕТСЯ ТОЛЬКО В ПИСЬМЕННОМ ВИДЕ. ВАШ ТЕЛЕФОН МОГУТ ВЫДАТЬ НАШЕДШЕМУ КВИТАНЦИЮ, НЕ СПРОСИВ У НЕГО ДОКУМЕНТ, ПОДТВЕРЖДАЮЩИЙ ЛИЧНОСТЬ.

Сервисный центр обязуется уведомить Заказчика в установленный срок о завершении технического обслуживания его оборудования. В случае, если в течение трех дней после уведомления о фактически проведенном ремонте заказчик не забирает свою технику, Сервисный центр взимает пеню за хранение отремонтированной аппаратуры в размере 10 % от стоимости ремонта за каждые сутки просрочки. Аппараты, не востребованные в течение 2 месяцев, могут быть реализованы в установленном законом порядке для погашения задолженности Заказчика перед Исполнителем (Правила бытового обслуживания населения в РФ, гл. IV, п. 15). В случае если в течение 1 месяца после уведомления о фактически проведенном ремонте заказчик не забирает свою технику, Сервисный центр утилизирует аппарат и претензии по нему не принимаются.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ПУНКТ О ПЕНЕ И УТИЛИЗАЦИИ. СТОИМОСТЬ ПРОИЗВЕДЕННОГО РЕМОНТА – ЭТО ВАША ЗАДОЛЖЕННОСТЬ. В СЧЕТ НЕЕ МОЖЕТ БЫТЬ ПРОДАН ВАШ ТЕЛЕФОННЫЙ АППАРАТ.

Претензии и предложения по основным направлениям деятельности Сервисного центра принимаются только в письменной форме в виде заявления. Срок рассмотрения заявления администрацией Сервисного центра составляет до 14 рабочих дней с момента подачи.

НЕ ЗАБУДЬТЕ В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ НАПИСАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ В ДВУХ ЭКЗЕМПЛЯРАХ С УАЗАНИЕМ ДАТЫ И НА ОДНОМ ИЗ НИХ ПОЛУЧИТЬ ПОДПИСЬ РУКОВОДИТЕЛЯ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА И ЕГО ПЕЧАТЬ.

Предположим, вы решили не связываться с ремонтом, а купить новый аппарат.

В этом случае ВНИМАТЕЛЬНО ОЗНАКОМЬТЕСЬ С ГАРАНТИЙНЫМИ УСЛОВИЯМИ НА КУПЛЕННЫЙ ТЕЛЕФОН ГАРАНТИЯ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА НА ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ И ЗАМЕНЕННЫЕ ДЕТАЛИ. На произведенную работу инженера Сервисный центр предоставляет гарантийный срок две недели с момента выдачи телефона Заказчику. Если в ремонте была использована какая-либо запчасть, то гарантия работоспособности запчасти входит в общий срок гарантии произведенного ремонта.

Гарантийный срок составляет: для телефонов – 1 год со дня продажи, указанной в гарантийном талоне. В течение гарантийного срока при соблюдении потребителем условий эксплуатации и хранения производится бесплатный ремонт телефона.

По требованию покупателя на время ремонта в пользование предоставляется другой телефонный аппарат (аналогичный товар) в срок не позднее, чем через 3 дня после предъявления указанного требования («Закон о защите прав потребителей», ст. 20, п. 2.).

Для комплектующих и аксессуаров срок гарантии составляет 14 дней со дня продажи.

Гарантия не распространяется на комплектующие, имеющие ограниченный срок использования, а также на информацию, записанную в память телефона, SIM-карты или иных носителей информации, использующихся при эксплуатации телефона.

Телефонные аппараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на другой аппарат (Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 в ред. Постановлений Правительства РФ от 05.01.2015 г.).

На ремонт телефонов, в которые попала вода или иная жидкость, гарантия Сервисного центра не распространяется. Также гарантия не распространяется и на замененную в таком телефоне запчасть.

При повторном проявлении неисправности, если неисправность возникла не по вине Заказчика, телефон ремонтируется по гарантии Сервисного центра, но срок гарантии не продлевается.

Аппарат не подлежит гарантийному обслуживанию в следующих случаях:

• утрата гарантийного талона или незаверенные исправления в нем;

• отсутствие на гарантийном талоне подписи продавца, покупателя и печати магазина. Несоответствие серийного номера телефона номеру, указанному в гарантийном талоне. Несоответствие электронного серийного номера телефона номеру, указанному на задней крышке и в гарантийном талоне;

• наличие внешних и внутренних механических повреждений;

• обнаружение внутри аппарата следов воздействия на него жидкости (коррозия, окисление). Обнаружение механических повреждений или повреждений, вызванных несоблюдением требований хранения или правил эксплуатации телефона (следы ударов, трещины в корпусе, царапины, искривление корпуса из-за перегрева, выдавливание жидкокристаллического дисплея, деформация антенны и пр.) – выявляется при осмотре и диагностике;

• обнаружение признаков подключения к не рекомендованным источникам электропитания, не предназначенных для данного аппарата зарядных устройств. Использование сотового телефона вместе с аксессуарами или комплектующими, не одобренными предприятием-изготовителем или торгующей организацией;

• повреждение аппарата, вызванное скачками напряжения в сети;

• обнаружение стертого или поврежденного заводского серийного номера (IMEI);

• обнаружение следов несанкционированного вскрытия аппарата;

• проведение неквалифицированного ремонта аппарата, а также вмешательство в его программное обеспечение (разблокировка, русификация, сброс настроек);

• нарушение целостности гарантийных пломб (если таковые устанавливались);

• повреждения изделия, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.

Ситуация

Гражданка Фролова Е. сдала свой смартфон в сервисный центр по гарантии.

После трехнедельной диагностики сервис дал заключение, что аппарат не подлежит ремонту по гарантии, так как для его подзарядки использовалось неоригинальное зарядное устройство, повредившее микросхему контроллера питания.

Было предложено заменить эту микросхему за счет Фроловой Е., на что она согласилась.

После произведенного ремонта, продлившегося еще 1,5 недели, Фролова Е. забрала аппарат из сервиса в заряженном виде, но через 2 дня, когда попробовала его зарядить, у нее ничего не вышло. Сервис снова принял телефон на гарантийный ремонт, но определил новый срок диагностики – 3 недели. На вопрос, нельзя ли быстрее, Фроловой Е. ответили, что этот срок поставлен в рамках закона – им предусматривается срок диагностики до 45 дней, и сервис может предоставить ей в пользование на время ремонта обычную модель, не смартфон.

Что делать гражданке Фроловой в такой ситуации?

Вариант 1

Фролова Е. имеет право вернуть деньги за телефон или заменить его на аналогичный без недостатков. Можно письменно (в виде претензии) уведомить сервисный центр о том, что вы считаете недостаток, который не смог устранить сервисный центр при прошлом ремонте, существенным. Согласно Закону о защите прав потребителей, существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения. Характерной особенностью такого товара является невозможность его использования в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 1 ст. 275 ГК, в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения) покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Согласно п. 1 ст. 18. закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Замена телефона должны быть произведена в течение 7 дней, возврат – в течение 10 дней. Если в сервисном центре откажутся принимать претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением не только на их адрес, но и на адрес продавца.

Возможный ответ сервисного центра: «Клиент, подписав документы на предыдущий ремонт, подтвердил, что телефон эксплуатировался с нарушением гарантийных условий, поэтому второй ремонт производится за деньги клиента не в рамках гарантийного обслуживания».

Аргументы Фроловой Е.: если бы телефон был принят не на гарантийный ремонт, ей бы не предложили другой телефон на время проведения диагностики.

Вариант 2

Клиент имеет право получить на время ремонта аналогичный по потребительским качествам телефон, если он соглашается на повторное устранение недостатков товара.

Постарайтесь сократить срок ремонта, пригрозив центру независимой экспертизой, которая оценит объем диагностики и время, необходимое для ее проведения. Напишите претензию со следующими ссылками: согласно ст. 20 закона «О защите прав потребителей», в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Если это требование не будет выполнено, клиент может выставить к оплате пеню.

Согласно ст. 23 указанного Закона, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Если в сервисном центре откажутся принимать претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением не только на их адрес, но и на адрес продавца.

Возможный ответ сервисного центра: «Клиент, подписав документы на предыдущий ремонт, подтвердил, что телефон эксплуатировался с нарушением гарантийных условий, поэтому второй ремонт тоже производится за деньги клиента не в рамках гарантийного обслуживания. При негарантийном ремонте телефон во временное пользование не предоставляется».

Вариант 3

Если сервисный центр в добровольном порядке не удовлетворит претензии Фроловой Е., она имеет право подать в суд.

Ситуация

Арбузов А. отдал в ремонт ноутбук, его проблема была решена, но вместо нее появилась новая – ноутбук начал сам перезагружаться в процессе работы.

Сервисный центр отказался без дополнительной платы устранять эту неисправность.

Клиент вправе путем проведения технической товарной экспертизы доказать, что неисправность возникла по вине сервисного центра и требовать возмещения убытков (ст. 15, 1064 ГК). Если решение экспертизы будет другим, и поломки не связаны, прав будет сервисный центр, и за ремонт снова придется заплатить.

Ситуация

Березуцкая С. купила сыну ботинки, но во время прогулки выяснилось, что они малы.

Может ли она сдать ботинки обратно в магазин?

Нет, не может, так как сдать можно только товар, не бывший в употреблении. Возврат ботиночек можно будет произвести только по претензии к качеству, если они развалятся до окончания гарантийного срока.

Таким образом, на примере нескольких конкретных ситуаций мы разобрали, как работают положения Закона о защите прав потребителей на практике. Основные рекомендации, которые можно дать потребителям:

1) всегда сохраняйте документы о покупке, чеки и оригинальную упаковку товара до окончания гарантийного обслуживания;

2) обращайтесь в течение этого срока по вопросам установки, диагностики и ремонта только в лицензированные сервисные центры, к официальным дилерам. Нужно отдавать себе отчет, что самостоятельная установка стиральной машины чревата тем, что ее откажутся чинить по гарантии;

3) внимательно изучайте инструкции по использованию и соблюдению техники безопасности;

4) читайте этикетки и обозначения. Изучите список товаров, не подлежащих возврату.

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя: при ремонте техники — Консультационный центр по вопросам защиты прав потребителей

Breadcrumbs

На базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области» работает Консультационный центр по защите прав потребителей и консультационные пункты:

Консультационный центр расположен по адресу:

г. Орел, ул. Карачевская, д.56а

Время приема граждан

Ежедневно: с 9.00 до 18.00

перерыв с 13.00 до 14.00

выходные дни: суббота, воскресенье.

Адрес электронной почты:

Права потребителя: при ремонте техники

Права потребителя: при ремонте техники

Ремонт техники бывает двух видов: гарантийный и негарантийный.

Гарантийный ремонт осуществляется за счет продавца или изготовителя товара в течение срока действия гарантии и выполняется сервисными центрами, у которых заключены договоры с магазином или с изготовителем.

Основанием для такого ремонта служит гарантийный талон или отметка в сервисной книжке о гарантийных обязательствах.

Что касается негарантийного ремонта, то здесь потребитель самостоятельно выбирает ремонтную организацию, платит деньги и ждет, когда товар отремонтируют.

Сроки проведения ремонта

В соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Права потребителя при нарушении срока проведения ремонта

В случае нарушения срока проведения ремонта сервисным центром, мастерской потребитель вправе потребовать выплаты неустойки (пени) за просрочку.

В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» при гарантийном ремонте неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки

Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные деньги, то в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» неустойка будет составлять 3%, но не более общей стоимости ремонта

Внимание!

Если ремонт производится по гарантии, потребитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоставили на период ремонта аналогичный товар, обладающий основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет (п.2.ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Чтобы воспользоваться данным правом, потребитель должен заявить требование сервисному центру (продавцу товара) в письменном виде.

Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998г. утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара.

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Права потребителя при обнаружении недостатков

Согласно п. 19 Правил бытового обслуживания в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997г. при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

Включение, отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и повторных включений. Приборы, имеющие питание от электрической сети, должны быть проверены на необходимую величину сопротивления электрической изоляции.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать составить акт о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт потребуется при предъявлении требований сервисному центру, мастерской о возмещении причиненного ущерба, а при отказе сервисного центра, мастерской его возместить – как доказательство вины последнего в суде.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Чтобы избежать подобных недоразумений, необходимо внимательно изучить договор. В договоре должен быть указан полный объем выполняемых работ. Работники сервисного центра, мастерских не вправе отступать от условий договора, если это не согласовано в письменной форме.

Если в процессе ремонта выяснится, что поломка серьезнее, чем предполагалась, и для ее устранения необходимы дополнительные затраты, сервисный центр, мастерская должны уведомить об этом потребителя и получить его согласие на продолжение ремонта.

Внимание!

При гарантийном ремонте гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).